Ketika masyarakat tidak percaya, pertanyaannya bukan hanya: "Siapa yang membuat mereka tidak percaya?" Tetapi: "Pengalaman apa yang membuat mereka sampai pada kesimpulan itu?"
Dan ketika sebuah kebijakan tidak dipahami, jangan buru-buru menyalahkan media. Bisa jadi masyarakat memang membutuhkan penjelasan yang lebih sederhana.
Pemerintah Perlu Lebih Banyak Mendengar
Saya kira tantangan komunikasi pemerintah ke depan justru berada di sini. Bukan hanya bagaimana membuat pesan pemerintah lebih cepat sampai. Tetapi bagaimana membuat pemerintah lebih cepat memahami suara masyarakat. Ini membutuhkan komunikasi dua arah.
Bukan sekadar broadcasting. Bukan sekadar membuat konten. Bukan sekadar mengejar engagement. Tetapi membangun mekanisme mendengar.
Komentar di TikTok, Instagram, YouTube, X, Facebook, WhatsApp, dan platform digital lainnya sebenarnya dapat diperlakukan sebagai sumber data sosial. Di sana ada keluhan. Ada kebingungan. Ada pertanyaan. Ada harapan. Ada kemarahan. Ada dukungan. Dan ada juga informasi yang keliru. Semuanya perlu dibaca. Bukan semuanya harus dipercaya, tetapi semuanya bisa dipelajari.
Dari "Communication" Menjadi "Conversation"
Mungkin inilah perubahan paradigma yang dibutuhkan. Komunikasi pemerintah tidak cukup hanya: "Bagaimana membuat masyarakat memahami pemerintah?" Tetapi juga: "Bagaimana pemerintah memahami masyarakat?" Dua arah inilah yang membuat komunikasi menjadi dialog.
Habermas (2006) dalam pemikirannya mengenai komunikasi politik dan ruang publik menekankan pentingnya hubungan antara komunikasi publik, proses pembentukan opini, dan responsivitas antara institusi politik dengan masyarakat. Dalam konteks pemerintahan modern, komunikasi bukan hanya alat untuk menjelaskan kebijakan. Komunikasi juga merupakan alat untuk membaca masyarakat. Dengan kata lain: Media sosial seharusnya bukan hanya “microphone” pemerintah. Ia juga harus menjadi “earphone” pemerintah.
Pemerintah berbicara melalui media sosial. Tetapi pemerintah juga harus mendengarkan melalui media sosial.
AI Jangan Dijadikan Kambing Hitam
Karena itu, menurut saya, AI sebaiknya tidak ditempatkan sebagai "kambing hitam" ketika komunikasi pemerintah menghadapi persoalan. AI memang dapat menjadi bagian dari persoalan. Tetapi AI juga dapat menjadi bagian dari solusi. Teknologi dapat digunakan untuk memetakan percakapan publik, mengidentifikasi isu yang sedang berkembang, menemukan pertanyaan yang paling banyak muncul, memahami pola penyebaran informasi, dan membantu pemerintah merespons masyarakat dengan lebih cepat.
Yang penting adalah bagaimana teknologi tersebut digunakan. Karena pada akhirnya, algoritma tidak memiliki empati. AI bisa membaca ribuan komentar. Tetapi manusia yang berada di balik pemerintahanlah yang harus memahami bahwa di balik ribuan komentar tersebut terdapat manusia dengan pengalaman, kekhawatiran, kebutuhan, dan harapan. Itulah bagian yang tidak boleh hilang dalam komunikasi pemerintah.
Masyarakat Sebenarnya Tidak Meminta Banyak
Masyarakat mungkin tidak membutuhkan pemerintah yang selalu sempurna dalam berkomunikasi. Mereka juga tidak selalu membutuhkan penjelasan yang panjang. Sering kali masyarakat hanya ingin tiga hal: didengar, dipahami, dan diberi penjelasan yang masuk akal.
Kalau pemerintah bisa melakukan tiga hal tersebut secara konsisten, ruang kesalahpahaman akan jauh lebih kecil. Ketika masyarakat merasa didengar, mereka mungkin belum tentu setuju dengan pemerintah. Tetapi setidaknya mereka merasa menjadi bagian dari percakapan. Dan itu jauh lebih sehat bagi demokrasi daripada komunikasi yang hanya berjalan satu arah.
Penutup
Saya melihat tantangan terbesar Badan Komunikasi Pemerintah bukan hanya bagaimana menghadapi AI. Tantangan terbesarnya adalah bagaimana membangun kembali jembatan komunikasi antara pemerintah dan masyarakat di tengah ekosistem media yang semakin terfragmentasi. AI adalah teknologi. Algoritma adalah sistem. Media sosial adalah saluran.
Tetapi komunikasi pada akhirnya tetap tentang manusia.
Karena itu, kalau pemerintah ingin masyarakat memahami pikiran dan kebijakan Presiden,
jangan hanya bertanya: "Bagaimana pesan Presiden bisa sampai kepada rakyat?"
Pertanyaan yang sama pentingnya adalah: "Apakah pemerintah sudah cukup mendengar apa yang ada di pikiran rakyat?" Mungkin di situlah komunikasi pemerintah yang efektif sebenarnya dimulai.
Bukan dari microphone. Bukan dari algoritma. Bukan dari AI. Tetapi dari kemauan untuk mendengarkan. 
Referensi:
- Habermas, J. (1989). The Structural Transformation of the Public Sphere: An Inquiry into a Category of Bourgeois Society. MIT Press.
- Habermas, J. (2006). Political Communication in Media Society: Does Democracy Still Enjoy an Epistemic Dimension? Communication Theory, 16(4), 411–426.
- McQuail, D. (2021). McQuail's Media and Mass Communication Theory (7th ed.). SAGE Publications. Buku ini membahas komunikasi massa, media baru, audiens, opini publik, dan komunikasi politik dalam lingkungan media kontemporer.
- Rogers, C. R. (1980). A Way of Being. Houghton Mifflin.
- Rogers, C. R. (1995). What Understanding and Acceptance Mean to Me. Journal of Humanistic Psychology, 35(4), 7–22.
KOMENTAR ANDA