Oleh: Abdullah Rasyid, Staf Khusus Bidang Komunikasi dan Media Menteri Imigrasi dan Pemasyarakatan
SEORANG petani mungkin tidak pernah menginjakkan kaki di Istana. Ia belum tentu mengikuti pidato Presiden sampai selesai. Tetapi ia tahu kapan pupuk sulit diperoleh, berapa harga gabahnya, dan apakah penghasilannya cukup untuk memenuhi kebutuhan keluarga.
Dari pengalaman itulah ia mengenal pemerintah.
Bagi masyarakat, wajah kekuasaan hadir melalui perkara sehari-hari: petugas yang melayani dengan ramah, bantuan yang tiba tepat waktu, atau pengaduan yang tidak kunjung mendapat jawaban. Presiden jauh secara fisik, tetapi akibat kebijakannya terasa dekat.
Gagasan seorang Guru Besar Komunikasi, Prof. Iswandi Syahputra tentang “memadatkan jarak komunikasi pemerintah” menyentuh persoalan penting: bagaimana pemikiran Presiden Prabowo dipahami rakyat, sekaligus bagaimana kehidupan rakyat masuk ke dalam pertimbangan pemerintah?
Kedekatan dan Pengalaman
Seseorang yang dilihat dari jauh memang dapat dipahami berbeda oleh mereka yang mengenalnya langsung. Sosok yang terkesan keras bisa terasa hangat setelah diajak berbicara. Pertemuan membuka kesempatan untuk memahami alasan di balik sikapnya.
Namun, kedekatan tidak selalu menghasilkan kepercayaan. Warga juga bisa kecewa karena pernah mengalami pelayanan buruk.
Karena itu, kritik tidak boleh buru-buru dianggap sebagai kebencian. Orang tua yang mempertanyakan keamanan makanan anaknya sedang menyampaikan kecemasan. Petani yang mengeluhkan pupuk sedang membicarakan kelangsungan hidup. Mereka membutuhkan jawaban, bukan penilaian terhadap sikapnya.
Dalam psikologi, dikenal 'negativity bias', kecenderungan memberi bobot lebih besar pada informasi negatif dibandingkan informasi positif. Satu pengalaman buruk dapat membekas lebih lama daripada sederet kabar baik.
Pada tingkat masyarakat, pengalaman itu dibagikan, menemukan pengalaman serupa, lalu membentuk persepsi bersama. Kekecewaan pribadi dapat berkembang menjadi ketidakpercayaan publik.
Komunikasi pemerintah perlu memahami proses ini. Publikasi capaian harus berjalan bersama perbaikan yang dirasakan warga.
Mendengar hingga Menindaklanjuti
James E. Grunig menawarkan model komunikasi dua arah yang simetris. Organisasi menjelaskan pandangannya, mendengarkan publik, dan membuka kemungkinan penyesuaian berdasarkan dialog.
Bagi pemerintah, prinsip ini berarti suara masyarakat mempunyai tempat dalam keputusan.
Sayangnya, birokrasi kadang merasa pekerjaan selesai setelah informasi diumumkan. Padahal, warga yang mengadu ingin mengetahui siapa yang menangani masalahnya, kapan memperoleh jawaban, dan apa yang sedang dikerjakan.
Kanal pengaduan membawa tanggung jawab untuk menindaklanjuti. Jika keluhan hanya menjadi angka dalam laporan, masyarakat merasa berbicara kepada ruang kosong.
Bakom dapat mengorkestrasi perjalanan suara warga: menghimpun keluhan, memeriksa fakta, meneruskannya kepada instansi berwenang, dan memastikan hasil penanganan disampaikan kembali.
Persoalan yang berulang harus menjadi bahan evaluasi Presiden. Dengan begitu, komunikasi ikut membantu pemerintah membaca keadaan.
Adil dalam Memperlakukan Warga
Teori keadilan prosedural menjelaskan bahwa kepercayaan dipengaruhi oleh cara keputusan dibuat dan cara seseorang diperlakukan. Kesempatan bersuara, proses yang terbuka, dan perlakuan penuh hormat mempunyai arti penting.
Warga mungkin belum mendapatkan hasil yang diharapkan. Namun, penjelasan yang jujur membuat mereka memahami keadaan.
Sebaliknya, jawaban yang benar secara administratif bisa menimbulkan luka jika disampaikan dengan merendahkan.
Dalam pelayanan keimigrasian dan pemasyarakatan, prinsip ini terasa nyata. Pemohon paspor membutuhkan kejelasan persyaratan dan waktu pelayanan. Keluarga warga binaan membutuhkan kepastian prosedur serta informasi mengenai hak yang berlaku.
KOMENTAR ANDA