Oleh: Agung Nugroho, Direktur Jakarta Institute
PERDEBATAN antara Qodari dan Fatimah, mahasiswi Universitas Indonesia, beberapa waktu lalu sesungguhnya bukan sekadar adu argumentasi. Peristiwa itu justru membuka persoalan yang lebih mendasar: cara pemerintah memahami kritik masyarakat masih terjebak pada logika statistik, sementara publik berbicara melalui pengalaman sosial yang mereka alami sehari-hari.
Berulang kali Fatimah diminta menunjukkan data untuk membuktikan bahwa kebijakan pemerintah berdampak buruk bagi masyarakat. Dalam tradisi akademik, permintaan tersebut tentu sah. Kebijakan publik memang idealnya disusun berdasarkan bukti (evidence-based policy). Namun, ketika data dijadikan satu-satunya ukuran untuk mengakui pengalaman masyarakat, komunikasi publik kehilangan fungsi utamanya, yaitu membangun pemahaman bersama.
James W. Carey dalam konsep ritual view of communication menjelaskan bahwa komunikasi tidak hanya berfungsi mentransmisikan informasi, tetapi juga membangun makna bersama (shared meaning). Pemerintah tampaknya terlalu fokus pada fungsi pertama: menyampaikan angka, statistik, dan indikator keberhasilan. Padahal, kepercayaan publik lebih banyak dibangun melalui kemampuan memahami bagaimana masyarakat memaknai kebijakan tersebut dalam kehidupan sehari-hari.
Di sinilah letak kelemahan tim komunikasi Presiden. Kritik masyarakat sering kali diperlakukan seolah-olah baru layak didengar apabila telah disertai data statistik. Padahal, pengalaman sosial bukan sesuatu yang otomatis kehilangan validitas hanya karena belum seluruhnya tercermin dalam angka.
Peter L. Berger dan Thomas Luckmann melalui "The Social Construction of Reality" menjelaskan bahwa realitas sosial dibentuk melalui pengalaman yang terus-menerus dialami masyarakat. Apa yang dirasakan banyak orang—mulai dari meningkatnya beban biaya hidup, sulitnya memperoleh pekerjaan, hingga rasa tidak aman terhadap masa depan—merupakan bagian dari realitas sosial. Statistik memang penting untuk mengukur kecenderungan umum, tetapi pengalaman masyarakat menunjukkan bagaimana kebijakan itu benar-benar dirasakan dalam kehidupan nyata.
Dalam kajian komunikasi publik dikenal adanya kesenjangan persepsi (perception gap), yaitu ketika pemerintah menilai suatu kebijakan berhasil berdasarkan indikator resmi, sementara masyarakat menilainya dari pengalaman sehari-hari. Perbedaan ini tidak selalu berarti salah satu pihak keliru. Justru di sinilah komunikasi publik dibutuhkan, yaitu untuk menjembatani jarak antara capaian yang diukur negara dan pengalaman yang dirasakan warga.
Walter Lippmann dalam "Public Opinion" menjelaskan bahwa masyarakat membentuk penilaian politik berdasarkan gambaran yang mereka tangkap tentang realitas (pictures in our heads), bukan semata-mata berdasarkan keseluruhan fakta yang dimiliki pemerintah. Karena itu, apabila persepsi publik terhadap suatu kebijakan cenderung negatif, respons yang diperlukan bukan sekadar menyodorkan lebih banyak data, melainkan mengevaluasi apakah komunikasi pemerintah telah mampu menjelaskan manfaat kebijakan tersebut secara meyakinkan.
Jürgen Habermas melalui teori "Communicative Action" menegaskan bahwa ruang publik demokratis dibangun melalui dialog yang bertujuan mencapai saling pengertian (mutual understanding), bukan memenangkan perdebatan. Ketika seorang mahasiswa atau warga negara menyampaikan keresahan, respons pertama yang seharusnya muncul adalah mendengarkan dan memahami konteks pengalaman tersebut, bukan langsung mempertanyakan validitasnya hanya karena belum disertai angka statistik.
Demokrasi membutuhkan pemerintah yang mampu mendengar, bukan sekadar pemerintah yang piawai berdebat.
Émile Durkheim menjelaskan bahwa fakta sosial mencakup norma, nilai, dan kesadaran kolektif yang hidup di tengah masyarakat. Karena itu, ketika keresahan, rasa kecewa, atau ketidakpercayaan muncul secara luas dan menjadi pengalaman bersama, pemerintah tidak dapat mengabaikannya hanya karena belum sepenuhnya tercermin dalam indikator statistik. Sentimen kolektif tersebut merupakan bagian dari realitas sosial yang harus dipahami dalam penyusunan maupun komunikasi kebijakan.
Persoalan komunikasi pemerintah hari ini bukan kekurangan data. Justru sebaliknya, terlalu banyak data disampaikan, tetapi terlalu sedikit empati yang ditunjukkan. Setiap kritik dibalas dengan angka. Setiap keluhan dijawab dengan grafik. Akibatnya, masyarakat tidak merasa sedang diajak berdialog, melainkan merasa pengalaman hidup mereka sedang dipatahkan oleh statistik.
Padahal, sebagaimana dijelaskan Max Weber, legitimasi pemerintahan tidak hanya bertumpu pada kewenangan formal atau legalitas, tetapi juga pada penerimaan masyarakat terhadap tindakan pemerintah. Kepercayaan publik tumbuh ketika masyarakat merasa didengar, dipahami, dan dihargai. Sebaliknya, komunikasi yang terlalu defensif justru berisiko mengikis legitimasi tersebut, meskipun secara administratif pemerintah merasa telah bekerja dengan baik.
Debat antara Qodari dan Fatimah seharusnya menjadi pelajaran penting. Yang dipertaruhkan bukan sekadar benar atau salahnya data, melainkan cara negara memperlakukan suara warganya. Ketika pengalaman masyarakat selalu ditempatkan di bawah statistik, komunikasi pemerintah perlahan berubah dari ruang dialog menjadi ruang pembenaran.
Pemerintah tentu membutuhkan data untuk merumuskan kebijakan. Namun, komunikasi publik yang baik menuntut lebih dari sekadar kemampuan menyajikan angka. Ia membutuhkan empati, kemampuan mendengar, dan kesediaan memahami bagaimana kebijakan benar-benar dirasakan masyarakat.
Masyarakat membentuk penilaian politik terutama melalui pengalaman sehari-hari, sementara data berfungsi menjelaskan kecenderungan yang lebih luas. Keduanya bukan untuk dipertentangkan, melainkan dipadukan agar kebijakan tidak hanya benar secara teknokratis, tetapi juga memperoleh kepercayaan publik.
Selama tim komunikasi Presiden belum mampu memahami bahwa komunikasi publik adalah perpaduan antara bukti empiris dan empati sosial, kritik terhadap lemahnya komunikasi pemerintah akan terus menemukan pembenarannya. Sebab dalam politik, hilangnya kepercayaan publik sering kali bukan disebabkan pemerintah tidak bekerja, melainkan karena pemerintah gagal membuat rakyat merasa didengar. 
KOMENTAR ANDA